Organisaties die AI-chatbots inzetten, moeten consumenten altijd de mogelijkheid bieden om met een echte klantenservicemedewerker te spreken. Toezichthouders Autoriteit Consument & Markt (ACM) en Autoriteit Persoonsgegevens (AP) roepen bedrijven op dit te garanderen en gaan hier de komende tijd strenger op toezien.
De toezichthouders zien het aantal klachten over problemen met kunstmatige intelligentie-chatbots snel stijgen. Volgens onderzoek van de ACM is het niet kunnen bereiken van een echte klantenservicemedewerker een van de grootste frustraties voor consumenten.
Chatbot problemen nemen toe
Chatbots geven regelmatig slechte of onjuiste antwoorden en slagen er vaak niet in problemen daadwerkelijk op te lossen. Voor consumenten is bovendien vaak onduidelijk of ze contact hebben met een medewerker of een geautomatiseerd systeem.
Veel consumenten kunnen geen contact krijgen met een menselijke medewerker wanneer ze dat expliciet willen. Dit leidt tot groeiende ergernis en problemen bij het oplossen van klachten of vragen.
Toezicht wordt verscherpt
De toezichthouders willen meer controle op chatbot-gebruik ook vanwege privacyrisico's. De ACM en AP gaan hun toezicht op dit gebied de komende periode intensiveren.
Bronnen gebruikt: "ANP" Let op: Dit artikel is bewerkt met behulp van Kunstmatige Intelligentie.
