El Boletín Oficial del Estado (BOE) publicó este sábado la nueva Ley de Atención a la Clientela, que entrará en vigor este domingo. Las empresas dispondrán de un año para adaptarse a la normativa, que refuerza la protección del consumidor frente a prácticas comerciales abusivas como las llamadas spam no consentidas, las renovaciones automáticas de contratos y las reseñas falsas en internet.
La ley, cuyo proceso legislativo comenzó en 2011, fue aprobada por el Congreso el pasado 11 de diciembre en la última sesión plenaria del año. El Ministerio de Asuntos del Consumidor impulsó esta regulación para acabar con problemas frecuentes que afectan a los usuarios de servicios bancarios, aseguradoras, telecomunicaciones y suministros energéticos.
Bloqueo de llamadas comerciales no solicitadas
Las empresas deberán identificar las llamadas comerciales mediante un código numérico específico. Los operadores de telecomunicaciones estarán obligados a bloquear aquellas llamadas que no cumplan con este criterio de identificación. Los contratos realizados a través de llamadas sin consentimiento previo quedarán automáticamente invalidados.
Sin embargo, existe una excepción controvertida: las comercializadoras de luz, gas y telefonía con una cuota de mercado inferior al 5% quedan exentas de esta obligación. La patronal DigitalES criticó esta laguna legal, denunciando que se trata de «una grieta que permitirá la continuidad de las llamadas "spam"». La organización advirtió además del riesgo de que los sistemas técnicos bloqueen llamadas comerciales legítimas.
Atención al cliente más rápida
La normativa establece que el 95% de las llamadas de consulta deberán ser atendidas en un tiempo medio inferior a tres minutos. Los usuarios tendrán derecho a hablar con una persona en un plazo máximo de tres minutos, descartando la atención exclusiva mediante sistemas automatizados o inteligencia artificial.
Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días laborables, frente a los 30 días actuales. En casos de cobros indebidos, el plazo se reduce a cinco días. Las empresas deberán proporcionar pruebas escritas o grabadas de las reclamaciones presentadas.
Las compañías estarán obligadas a notificar a los clientes con al menos 15 días de antelación antes de cualquier renovación automática de contrato. El proceso de cancelación deberá ser sencillo y accesible.
Servicio en lenguas cooficiales
Las empresas con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros deberán ofrecer atención al cliente en las lenguas cooficiales de las comunidades autónomas donde operan: catalán, euskera y gallego. Esta medida, que resultó fundamental para conseguir el apoyo de los partidos independentistas, fue el punto más controvertido de la ley y contó con la oposición del Partido Popular.
Las compañías afectadas tendrán que formar lingüísticamente a su personal para cumplir con esta obligación.
Regulación de reseñas y precios transparentes
Las reseñas online solo podrán publicarse dentro de los 30 días posteriores a la compra o prestación del servicio, garantizando que sean recientes y auténticas. Las empresas podrán solicitar la eliminación de valoraciones que demuestren ser falsas y deberán permitir respuestas a las opiniones publicadas.
La ley prohíbe el incremento de precios durante el proceso de compra online. Todas las tarifas, incluidas las comisiones de gestión, deberán aparecer desde el inicio. Los algoritmos utilizados para publicidad personalizada tendrán que ser transparentes y no podrán emplear parámetros discriminatorios ni explotar situaciones de urgencia o necesidad.
Sanciones y plazos de adaptación
Las infracciones serán tratadas como delitos contra los consumidores, con multas que pueden alcanzar hasta el 5% de la facturación anual de la empresa. Las autoridades autonómicas serán las encargadas de imponer estas sanciones.
Las compañías dispondrán de un año para implementar la mayoría de las disposiciones de la ley. El apartado específico sobre llamadas spam tiene un plazo de adaptación de seis meses.
Nota: Este artículo fue creado con Inteligencia Artificial (IA).
